경북 영주시가 폭언과 폭행 등의 악성 민원인에 대한 대응 능력 향상에 나섰다.

지난 17일부터 24일까지 영주경찰서와 합동으로 추진한 ‘민원 비상상황 대비 모의훈련’은 영주시청 민원실과 19개 읍면동 행정복지센터에서 진행됐다.

훈련은 민원응대 과정에서 발생할 수 있는 비상상황에 대비하고자 민원인의 폭언·폭행 발생 가상 시나리오를 설정했다.

이번 훈련은 민원 담당 직원들이 직접참여해 행정안전부 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’에 따라 ▷민원인의 폭언·폭행 제지 ▷녹음·촬영 ▷비상벨을 이용한 경찰 호출 ▷피해 공무원 보호 및 방문 민원인 대피 ▷청원경찰과 연계하여 민원인 제압 ▷경찰 인계의 순서로 진행됐다.

특히, CCTV·비상벨 위치 파악 및 작동 여부 점검, 비상벨 작동 시 경찰의 신속 출동 협조체계 확인, 민원처리담당자와 2차 피해를 입을 수 있는 시민 보호에 중점을 두고 훈련이 이뤄졌다.

조낭 새마을봉사과장은 “비상상황 발생 시 체계적으로 대응할 수 있도록 지속적인 훈련을 실시할 계획이다”며, “직원과 시민들이 안전하게 민원 업무를 볼 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한편 상·하반기 1회씩 진행되는 민원실 비상상황 대비 훈련은 지난 2022년부터 읍면동 행정복지센터에서도 확대 시행 중이다.